La machine infernale

Je crois que c’est la meilleure façon de définir ce qu’est le portail web www.orange.fr :D

Je viens de passer une bonne partie de l’après midi dans une agence France Télécom de la galerie Auchan (V2). J’explique mon histoire au vendeur, et il me confirme que je n’ai pas été très inspiré de commander un nouveau portable alors qu’il était plus simple de casser mon abonnement pour en prendre un nouveau; mais il se veut rassurant, le “Service Client” d’Orange doit pouvoir annuler ma commande en cours…

Sur ce, il me permet d’appeler le “Service Client d’Orange”, une femme (je n’ai encore eu aucun homme chez Orange…) écoute mes explications.. Après m’avoir fait patienter bien 10minutes, elle m’explique qu’elle ne peut rien pour moi. Très naturellement je demande à parler à sa responsable, ce qui me vaudra 1/4h de plus avec la mélodie d’Orange dans les oreilles.

La responsable m’explique qu’elle ne peut rien faire pour moi (elle non plus), et quand je dis que le vendeur à mes côtés me dit que ça doit être possible, elle demande à lui parler. Ils s’expliquent, lui va dans mon sens, il doit exister des êtres vivants qui s’occupent de orange.fr, des gens qui doivent avoir un numéro de téléphone avec lequel on peut les joindre ! Mais non rien n’y fait. Au final elle me reprend en ligne et me demande mon mot de passe…ce que bien évidemment je refuse, en lui expliquant que si je lui donne mon mot de passe, j’affirmerai alors que c’est elle qui a commandé le portable à ma place :D

(à ce moment là, mon bon vieux Samsung SGH-R210 m’informe par un SMS que le portable commandé dans la nuit est en route…ça craint)

Pleine de bonnes volontés finalement, cette dame me donne un numéro qui devrait me permettre d’aller plus loin dans mes réclamations. Je lui demande si elle est en mesure d’appeler elle même histoire de simplifier les choses…et bien non, figurez-vous que le Service Client Orange (opérateur téléphonique) ne peut pas appeler l’extérieur :D - au passage, le support client de Neuf Telecom (fournisseur d’accès à Internet) n’a pas accès à Internet. Je lui demande tout de même à qui je vais m’adresser en appelant ce numéro, et elle me répond “à Orange bien sûr” :D

J’appelle donc ce nouveau numéro ou une femme (encore une) m’explique que je ne suis pas dans le bon service, pour ce genre de réclamation il faut appeler le “Service Client d’Orange”, qu’elle fini par me passer en m’affirmant que c’est eux qui peuvent me répondre.

Après avoir discuter avec une nouvelle personne (une femme encore), j’ai eu le plaisir de faire connaissance avec son supérieur hiérarchique (une autre femme), qui devinez quoi ? Ne pouvait rien faire pour moi.

Au final, voici les conseils recueillis chez le vendeur (un homme) de l’Agence France Télécom et les femmes du “Service Client d’Orange”…ne pas réceptionner le colis.

Et oui, si je ne réceptionne pas le colis, il sera retourné à Orange qui annulera la commande et qui remettra mon abonnement dans son état antérieur. Super ! Donc je ne réceptionne pas le colis demain, après-demain il revient chez Orange, et samedi je peux retourner dans l’Agence France Télécom :D Euh… en fait non, car il faut compter 15 jours pour que l’abonnement revienne dans son état antérieur…et non il n’est pas possible d’écourter ce délai car c’est gérer par … Orange.fr … LA MACHINE INFERNALE !

Je reviens sur ce billet pour vous relater l’autre événement marquant de la journée…comme je passe beaucoup trop de temps sur mon PC, l’année dernière, j’ai fait l’acquisition d’un fauteuil de bureau en cuir chez top office afin d’être bien installé.

Mais voila que le mois dernier, je trouve quelques gouttes d’huile sous le fauteuil et que le piston ne pistonne plus…il reste en position basse. J’avais laissé cela de côté, mais tant que j’étais dans les réclamations j’appelle top office pour leur demander si je peux faire marcher la garantie sur un fauteuil que j’ai acheté le 23/3/2005 et dont j’ai perdu la facture…j’avais pas trop d’espoir, et bien si ! pas de problème !

Je me rends donc chez top office avec le pied du fauteuil. C’est un petit bout de femme qui me reçoit, elle sort un marteau de son placard et me dit “bon je vais dans la remise essayer d’extraire le piston du pied…” 5 minutes plus tard, elle revient avec le pied qui avait visiblement subi les assauts de ses petits bras musclés, et me dit…”je vais commander l’ensemble parce qu’il n’y a pas moyen de retirer le piston, reprenez le pied, je vous appellerais quand j’aurai reçu les pièces”. C’est pas cool ça ? :D

3 commentaires pour “La machine infernale”

  1. Jérôme dit :

    Salut, je tiens à rajouter quelques mots à ces péripéties chez orange.fr

    Je viens d’avoir à faire à eux une nouvelle fois ce matin. Le pb est le suivant : le service clients orange (joignable au 700 d’un portable) est sous-traité chez un prestataire de service (un call-center) où il y a 95% de femmes payés au lance-pierre. Les Télé-Conseillières n’ont en effet pas la possibilité d’appeler vers l’extérieur ou de consulter Internet. La plupart du temps, elles ne connaissent rien au produit et sont parfois même dans des contrats d’1 ou 2 semaines. Les encadrantes ne sont souvent guère plus enthousiastes et ont rarement le “background” nécessaire pour faire face à l’insatisfaction du client. Du coup, elles sont incapables de faire preuve d’empathie, d’écoute et d’initiatives pour satisfaire le client.

    En gros, tout va bien tant que le script de leur ordinateur sous leurs yeux leur permet de débiter leur argumentaire… mais dès qu’on pose une question…. ouh là là! Elles sont perdues, rapidement très agressives… et très souvent raccrochent au nez…!!

    La conclusion : c’est que sous-traiter son service clients c’est bien mais abuser de main d’oeuvre pas chere, ça aboutit à une incompétence générale et le clients se fait en plus envoyer ballader (pourtant le client s’acquitte de 50 à 100 € tous les mois!!)

    La cerise sur le gâteaux d’orange.fr, c’est qu’on ne peut pas se plaindre de leurs Télé-Conseillères par écrit car il n’y a tout simplement pas de rubrique email “contact-clients”, un comble!!!

    Et pour finir, il y a encore pire qu’orange.fr… appelez le 118-218 et vous verrez le niveau. Les Télé-Conseillers décrochent au fin fond du Maroc, ne connaissent rien sur la France, ses villes et ses grands axes. Ils n’arrivent jamais à trouver le numéro que vous cherchez et ont souvent beaucoup de mal à retenir “leur pseudo francisé” quand il décroche le combiné…!!!

  2. reymond dit :

    bravo je cherchais des adresses email d’orange je tombe sur vous et j’en suis fort content je ne suis plus dans les abysses d’orange puisque vous existez

  3. Paul TOTH dit :

    haha, je relis cette note et je me marre !

    figurez vous que le piston de mon fautueil n’est toujours pas changé :D

    la charmante petite brune au marteau ne fait plus parti du personnel semblerait-il, et son collègue, rouge jusqu’aux oreilles, a relancé une commande en urgence le 5 septembre dernier…et je suis toujours sans nouvel de mon pied :S

    Mais quand est-ce que je vais pouvoir prendre mon pied ?!